Przesyłka pobraniowa – jak się zabezpieczyć przed nierzetelnym klientem?

Aby zabezpieczyć się przed nierzetelnym klientem przy przesyłce pobraniowej, sprzedawca musi bezwzględnie weryfikować poprawność numeru telefonu przed nadaniem paczki i stosować system drobnych przedpłat na poczet samego transportu. Dobrym krokiem jest też wdrożenie czarnej listy kupujących oraz automatycznych powiadomień SMS przypominających o kurierze. Koszty nieodebranych paczek potrafią zrujnować marżę małego e-commerce. Prawda jest zresztą absolutnie taka, że polski rynek e-handlu traktuje opcję płatności przy odbiorze jako darmową wypożyczalnię lub niezobowiązującą rezerwację towaru. My w zeszłym kwartale straciliśmy na tym kilkanaście tysięcy złotych.

Siedzę nad tymi raportami ze zwrotów od wczoraj. O trzeciej nad ranem system wypluł mi zestawienie nieodebranych pobrań z magazynu na Śląsku. Wyrzuciłem to do excela. Zamiast zysków mamy potężne manko, bo ludzie po prostu ignorują kurierów. (A tak na marginesie, wczoraj na magazynie przy ulicy Hutniczej wpadł nam pod wózek widłowy cały karton z nową elektroniką, więc chłopaki do rana kleili protokoły zniszczeń, totalny absurd). Wracając do tematu. Przesyłka pobraniowa to czyste ryzyko. Musisz je ciąć drastycznie i bez litości dla kupujących, którzy nie szanują twojej pracy.

Dlaczego klienci nie odbierają paczek za pobraniem?

Zamawiają pod wpływem nagłych emocji. Rano klikają w reklamę, wieczorem już żałują wydanych w myślach pieniędzy. Kurier dzwoni po dwóch dniach. Klient nie odbiera. Paczka wraca na twój koszt. Ty płacisz za wysyłkę w obie strony. To jest bez mała najgorsza opcja z wszystkich.

Zamiast tworzyć sztuczne listy powodów, powiem wprost jak to wygląda na linii frontu. Kupujący znajdują taniej u konkurencji w czasie, gdy twoja paczka jedzie tranzytem w sortowni. Często podają fałszywe dane dla głupiego żartu. Zdarza się też prozaiczny brak gotówki w portfelu, gdy kurier puka do drzwi, a terminal odmawia posłuszeństwa przez słaby zasięg. I wreszcie zwykłe lenistwo. Nie chce im się ubrać i iść do paczkomatu zapłacić kartą. Więc udają, że tematu w ogóle nie ma. Zamykają drzwi. Nie odpisują na maile.

Zastanawiacie się zresztą, dlaczego to na produkcji tak wyje na testach po drodze? Sam się nad tym borykałem dzisiaj u siebie we wtorek. Narzędzia analityczne pokazują, że ponad osiemdziesiąt procent nieodebranych paczek pochodzi od użytkowników niezalogowanych. Kupują jako goście. Nie zostawiają historii. Traktują twój sklep jak jednorazowy stragan. Brak jakiejkolwiek relacji buduje poczucie bezkarności.

Jak weryfikować zamówienia pobraniowe przed wysyłką?

Zadzwoń do nich. To najprostszy i najbrutalniejszy test. Jeśli klient podał numer zmyślony, usłyszysz sygnał błędu w słuchawce. Zamówienie od razu leci do kosza. Nie wysyłasz. Szkoda czasu. Ręczna weryfikacja działa najlepiej w małych sklepach, gdzie dziennie wpada kilka takich zleceń. Zmieniliśmy te zasady na robocie. Kiedyś pakowaliśmy wszystko w ciemno. Teraz handlowiec ma obowiązek wykonać połączenie weryfikacyjne. Rozmowa trwa dziesięć sekund. Pytamy, czy adres się zgadza. Jeśli ktoś się plącze w zeznaniach, zapala się czerwona lampka.

Większe sklepy muszą polegać na maszynach. Wdrożyliśmy nowy skrypt autoryzacyjny. System sam sprawdza, czy dany numer telefonu widnieje w zewnętrznych bazach nieuczciwych kupujących. Wymieniamy się tam danymi z innymi platformami. Oczywiście przepisy chroniące prywatność sprawiają problemy. Więc szyfrujemy maile. Hashujemy numery. Skrypt odrzuca zamówienie, jeśli hash pasuje do zablokowanej listy. Proste i niezwykle skuteczne. Poprawa wskaźnika doręczeń była natychmiastowa. Żadnych uniesień, po prostu twarda matematyka.

Czy żądanie zaliczki na poczet wysyłki ma sens?

Wydaje się to w pełni logiczne. Chociaż prawdę mówiąc brakuje nam twardych danych za wczoraj, więc wydaje się to tylko jedną z możliwych hipotez na najbliższy kwartał przed spowolnieniem rynku. My zaryzykowaliśmy. Wprowadziliśmy zasadę: towar płatny przy odbiorze, ale same koszty kuriera klient opłaca z góry za pomocą szybkiego przelewu. Odcięło to dziewięćdziesiąt procent żartownisiów. Sprzedaż trochę spadła. Zyski netto wzrosły. Bo nie płacimy za puste przebiegi aut dostawczych.

Ale uwaga. Twój regulamin musi to jasno opisywać. Urzędnicy państwowi patrzą na takie praktyki z dużą podejrzliwością. Żeby nie dostać kary finansowej, wpisz w warunkach sklepu wyraźny zapis o zadatku na usługi transportowe. A nie o zaliczce. Zadatek ulega przepadkowi, gdy klient nawali. Zaliczka z mocy prawa podlega zwrotowi, co rodzi tylko dodatkowe koszty księgowe i nerwy przy robieniu korekt faktur.

Co zrobić, gdy klient odmówi przyjęcia przesyłki pobraniowej?

Wysyłasz przedsądowe wezwanie do zapłaty. Brzmi groźnie. Działa rzadko. Większość sprzedawców po prostu macha ręką i wpisuje to w straty. My wysyłamy twarde maile z żądaniem pokrycia kosztów wysyłki i logistyki powrotnej. Zazwyczaj to około 35 złotych brutto. Ludzie to nagminnie ignorują. Możesz iść do e-sądu. Wrzucasz tam pozew. Kosztuje to grosze. Masz nakaz zapłaty. Idziesz do komornika. Sam proces trwa miesiącami.

Klienci myślą, że są w sieci anonimowi. Że mogą zamawiać i nie odbierać. GÓWNO PRAWDA. Zostawiają ślady w logach serwera, numery telefonów, fizyczne adresy. Możesz wpisać ich do rejestru dłużników. Żeby to zrobić legalnie, musisz mieć tytuł wykonawczy. Albo przynajmniej wezwać ich oficjalnie do zapłaty listem poleconym. Taki wpis blokuje im wzięcie telefonu na abonament u operatora. To boli. I bardzo dobrze.

Prawnicy piszą regulaminy na kolanie. Skopiowane z innych stron konkurencji. Dodaj twardy zapis. “Brak odbioru przesyłki pobraniowej nie jest w żadnym wypadku równoznaczny z odstąpieniem od umowy sprzedaży”. To całkowicie zmienia postać rzeczy. Klient prawnie nadal ma obowiązek zapłacić za zamówiony towar. Ty masz prawo magazynować ten towar na jego koszt. Wyślij mu notę obciążeniową za każdy rozpoczęty dzień leżakowania paczki w twoim magazynie. Nagle miękną. Zaczynają odpisywać na maile z przeprosinami i prośbą o anulowanie długu.

Jak negocjować z firmą kurierską koszty zwrotów?

Idziesz do handlowca z dużej firmy spedycyjnej. Rzucasz mu na stół surowe statystyki. Mówisz: wysyłamy tysiąc paczek miesięcznie. Sto wraca z adnotacją o odmowie przyjęcia. Zróbcie nam płaski koszt zwrotu. Zamiast płacić 15 zł w jedną i 15 w drugą stronę, negocjujesz 5 zł za powrót do bazy. Często się zgadzają bez mrugnięcia okiem. Walczą o wolumen na rynku. Jak się nie zgodzą, idziesz do brokera usług kurierskich. Broker konsoliduje przesyłki z różnych sklepów. Ma o wiele lepsze stawki wyjściowe.

Pamiętam jak w listopadzie, tuż przed największymi wyprzedażami, jakiś bot zaatakował nam formularz zamówień. Złożył trzysta zamówień za pobraniem na zmyślone adresy w małych wsiach. Zanim to wyłapaliśmy, magazyn spakował pięćdziesiąt sztuk. Kurier to zabrał rano. Gdybyśmy nie mieli ustawionego limitu wartości dla nowych kont, poszlibyśmy z torbami. Ogranicz limit kwotowy. Pierwsze zamówienie u nowego klienta ustaw maksymalnie na 200 złotych. Chce kupić drożej? Musi zapłacić z góry. Koniec dyskusji.

Warto też wdrożyć system automatycznych przypomnień. Nasz CRM wysyła SMS o treści: “Twoja paczka pobraniowa z zamówienia nr 1234 jest w rękach kuriera. Przygotuj 150 zł w gotówce lub kartę. Odmowa odbioru skutkuje obciążeniem kosztami transportu”. Komunikat jest suchy i ostry. Nie bawimy się w uprzejmości. Uprzejmość kosztuje nas prowizje dla pośredników płatności i stracony czas magazynierów.

Przestańcie w końcu traktować nieodebrane pobrania jako normalny, akceptowalny koszt prowadzenia biznesu. To jest jawna kradzież waszego czasu i pieniędzy. Wyciągnijcie wnioski z danych, zmieńcie regulaminy na bardziej agresywne i zacznijcie wysyłać wezwania przedsądowe do recydywistów. Kto pierwszy pęknie na tym rynku? Ty, czy cwaniak po drugiej stronie ekranu?