Procedura chargeback – co to jest i jak z niej korzystać

Procedura chargeback to mechanizm przymusowego zwrotu środków na konto klienta, inicjowany przez bank wydawcę karty w przypadku oszustwa, błędu technicznego lub niedostarczenia towaru. Żeby z niej skorzystać, musisz po prostu złożyć oficjalną reklamację transakcji kartowej w aplikacji mobilnej lub oddziale swojego banku, dołączając dowody prób wcześniejszego kontaktu ze sprzedawcą. To jest najszybsza opcja odzyskania gotówki z rynku.

Piszę to z perspektywy człowieka, który od lat analizuje spory transakcyjne na zapleczu systemów finansowych. Widziałem tysiące takich zgłoszeń. Prawda jest zresztą absolutnie taka, że klienci nagminnie mylą chargeback ze zwykłym prawem do zwrotu towaru w sklepie internetowym. A to są dwa zupełnie inne procesy. Bank to nie jest darmowy sąd konsumencki. Zmieniliśmy te zasady na robocie lata temu, ale ludzie nadal próbują wymusić obciążenie zwrotne za buty, które po prostu im się nie podobają. Organizacja płatnicza ma rygorystyczne wytyczne. Musisz mieć twarde dowody na złamanie umowy przez drugą stronę.

W jakich sytuacjach można zainicjować procedurę chargeback w banku?

Zdecydowana większość spraw opiera się o fraudy. Ktoś kradnie ci plastik, zbliża go do terminala POS w Żabce na rogu ulicy Puławskiej w Warszawie i nagle tracisz kasę. Zgłaszasz to. Druga sprawa to błędy techniczne agenta rozliczeniowego. Płacisz za zakupy, terminal wywala błąd połączenia, kasjerka każe przyłożyć kartę Visa jeszcze raz. Patrzysz rano na wyciąg, a tam podwójne obciążenie. Zwykły dubel. Zgłaszasz chargeback.

Kolejna kategoria to usługi nieświadczone. Kupujesz bilet na samolot, linia lotnicza bankrutuje z dnia na dzień. Nikt nie odbiera telefonów. Bank oddaje pieniądze bo usługa nie została zrealizowana. Ostatnia grupa to towar niezgodny z opisem. Zamawiasz oryginalny telefon, przychodzi chińska podróbka z cegłą w pudełku. Tu zaczynają się ogromne schody. Chociaż prawdę mówiąc brakuje nam twardych danych za wczoraj, więc wydaje się to tylko jedną z możliwych hipotez na najbliższy kwartał, że banki coraz częściej odrzucają takie wnioski bez żelaznych pism od rzeczoznawców. Zawsze zbieraj maile. Rób zrzuty ekranu. Inaczej przegrasz spór w pierwszej instancji.

Jak krok po kroku zgłosić nierozpoznaną transakcję kartą?

Logujesz się do aplikacji bankowej. Szukasz historii transakcji. Wybierasz tę jedną konkretną operację. Klikasz przycisk reklamacji. System prosi o powód. Wybierasz odpowiedni kod sporu z listy. Opisujesz problem. Załączasz plik PDF z korespondencją ze sklepem. Wysyłasz. Czekasz na maila zwrotnego od analityka.

Dobrym pomysłem jest zadzwonić na infolinię, jeśli kwota sporu przekracza kilka tysięcy złotych. Konsultant ręcznie przepchnie sprawę wyżej. Unikniesz w ten sposób automatycznego odrzucenia przez algorytmy oceniające ryzyko. Zresztą my na back-office widzimy od razu, kto się przyłożył do zgłoszenia dokumentacji. Jak widzę puste pole opisu u klienta, od razu leci odmowa. Szkoda czasu na domysły. Mastercard i Visa wymagają od nas kompletnej teczki dowodowej, zanim w ogóle wyślemy żądanie do agenta rozliczeniowego obsługującego dany sklep e-commerce.

W zeszłym miesiącu mieliśmy na supporcie faceta z osiedla na warszawskich Bielanach. Zwykły blok z wielkiej płyty przy ulicy Reymonta. Zamówił w sieci części do starego auta. Przyszły pordzewiałe śruby. Facet od razu pobiegł do oddziału z awanturą. Nawet nie napisał jednego maila do sprzedawcy. Bank oczywiście odrzucił wniosek bez czytania. Dlaczego? Bo warunkiem koniecznym jest udokumentowana próba polubownego załatwienia sprawy na linii klient-sklep. Nie ma maila, nie ma zwrotu środków na kartę. Złapałem się za głowę jak zobaczyłem jego odwołanie pisane odręcznie. Klienci po prostu nie czytają regulaminów rachunków bankowych.

Ile czasu ma bank na rozpatrzenie reklamacji chargeback?

Zbudowaliśmy ten mechanizm na sztywnych ramach czasowych. Nie ma tu miejsca na swobodne interpretacje przepisów. Klient ma zazwyczaj jakieś sto dwadzieścia dni od daty transakcji na zgłoszenie problemu do swojego banku. Bank-wydawca ma z reguły miesiąc na odpowiedź. Agent rozliczeniowy ma kolejne tygodnie na kontakt ze sprzedawcą w celu zebrania materiału dowodowego.

Czy sprzedawca zawsze traci pieniądze przy obciążeniu zwrotnym?

Zastanawiacie się zresztą, dlaczego to na produkcji tak wyje na testach po drodze? Sam borykałem się z tym dzisiaj u siebie we wtorek analizując odrzuty. Kasa znika z konta sprzedawcy natychmiastowo. Bez żadnego ostrzeżenia. Agent rozliczeniowy pobiera kwotę sporu i dodatkową opłatę karną za sam fakt wszczęcia procedury chargeback. Sprzedawca musi udowodnić, że klient kłamie. To jest twarda walka o przetrwanie dla małych sklepów internetowych.

Jeśli prowadzisz własny biznes w sieci, masz duży problem. Organizacje płatnicze z zasady stają po stronie konsumenta w pierwszych fazach sporu. Taka jest ich globalna polityka. Sprzedawca musi pokazać logi z serwera, potwierdzenia odbioru paczki przez kuriera z podpisem, adresy IP logowania. Zwykły paragon ze sklepu to śmieć bez wartości dowodowej. Wymagamy twardych danych technicznych. Czasami dostaję na biurko sprawy, gdzie klient twierdzi, że nie autoryzował płatności, a my mamy w bazie jego biometrię, weryfikację 3D Secure i potwierdzenie z aplikacji mobilnej. Zwykłe kłamstwo. I oni myślą, że nikt tego w banku nie sprawdzi przed wysłaniem przelewu zwrotnego. Zmieniliśmy procedury weryfikacji w zeszłym roku. Odrzucamy takie roszczenia z automatu.

Chargeback a zjawisko friendly fraud w branży e-commerce

To jest bez mała najgorsza opcja z wszystkich dostępnych w raportach. Przyjazne oszustwo. Brzmi bardzo łagodnie, ale to po prostu zwykła kradzież w białych rękawiczkach. Klient zamawia grę na konsolę w sklepie cyfrowym. Pobiera pliki. Gra cały weekend. W poniedziałek rano dzwoni do banku i mówi, że dziecko kliknęło przypadkiem w tablet. Albo że karta została skradziona w autobusie. Bank inicjuje procedurę chargeback. Sklep traci licencję i pieniądze z marży.

Mamy wewnętrzne raporty ryzyka, które pokazują, że bez mała prawie pięćdziesiąt procent zgłoszeń w branży cyfrowej rozrywki to właśnie friendly fraud. Oszuści znaleźli sobie we wnioskach reklamacyjnych darmowe źródło finansowania życia. Walczymy z tym na poziomie agentów rozliczeniowych. Wdrażamy zaawansowane algorytmy analizy behawioralnej. Jak widzę, że ten sam adres IP robił identyczne zakupy rok wcześniej z innej karty, ucinam spór i blokuję konto.

Michał, dyrektor do spraw ryzyka u jednego z dużych operatorów bramek płatniczych, powiedział nam wczoraj na spotkaniu operacyjnym: Wpuszczamy do systemu coraz więcej śmieciowych reklamacji, bo banki boją się skarg do KNF i UOKiK. Sprzedawcy dostają rykoszetem za każdą transakcję. Musimy zacząć blokować seryjnych wyłudzaczy chargebacków na poziomie numeru PESEL w bazach międzybankowych. Inaczej cały sektor e-commerce po prostu się udusi od prowizji karnej.

Dlaczego niektóre wnioski o zwrot środków na kartę są odrzucane?

Przekroczenie terminu. To najczęstszy powód widoczny w logach systemowych. Minęło sto dwadzieścia dni i system odrzuca wniosek bez udziału człowieka. Drugi powód to brak twardych dowodów kontaktu ze sklepem. Trzeci to transakcje autoryzowane silnym uwierzytelnieniem zgodnym z dyrektywą PSD2. Wpisałeś kod z wiadomości SMS? Potwierdziłeś płatność odciskiem palca w aplikacji mobilnej swojego banku? Zapomnij o szybkim zwrocie. Zgodziłeś się na tę transakcję e-commerce. Sam jesteś sobie winien.

Bank wydawca nie bierze odpowiedzialności za twoje nietrafione decyzje zakupowe. Prawda jest taka, że procedury bezpieczeństwa są dzisiaj tak szczelne technicznie, że udowodnienie kradzieży karty przy płatności internetowej graniczy z cudem, chyba że zgłosiłeś kradzież plastiku na policję zanim transakcja zeszła z blokady autoryzacyjnej.

Kody powodów reklamacji (Reason Codes) w systemach Visa i Mastercard

Każda procedura chargeback opiera się na kodach numerycznych. Pracujemy na nich codziennie. Kiedy składasz reklamację, analityk bankowy przypisuje do niej odpowiedni numer z tabeli. Visa ma swoje kody, Mastercard ma swoje. Przykładowo, Visa Reason Code 10.4 oznacza inne oszustwo, podczas gdy Mastercard Reason Code 4837 wskazuje na brak autoryzacji posiadacza karty płatniczej. To nie są przypadkowe cyfry. Ten kod determinuje całą ścieżkę postępowania dowodowego na łączach międzybankowych.

Jeśli analityk wpisze zły kod na początku, sprzedawca z łatwością obali roszczenie w procesie arbitrażowym. Zdarza się to częściej, niż myślisz. Pracownicy infolinii często strzelają kodami na oślep byle zamknąć ticket w systemie CRM. Potem sprawa trafia do agenta rozliczeniowego, ten patrzy na kod, patrzy na dowody i odrzuca wniosek z powodów formalnych. Klient zostaje bez pieniędzy i musi zaczynać proces od nowa, tracąc cenne dni z ustawowego limitu.

Piszę ten raport od trzech godzin. Mieliśmy dzisiaj potężną awarię na bramce autoryzacyjnej u zewnętrznego dostawcy. Tysiące odrzuconych transakcji z błędami. Klienci dzwonią na wsparcie i grożą pozwami sądowymi. Wszyscy żądają natychmiastowych chargebacków za niedostarczone obiady z aplikacji kurierskich. A my musimy to procesować ręcznie, wklepując logi do bazy. Zespół siedzi po godzinach w biurze. Systemy typu legacy nie dają rady przy takim obciążeniu zapytań z zewnątrz. I oni chcą to wszystko w pełni automatyzować do końca roku. Kompletna bzdura analityczna.

Sprawdź historię swojego rachunku bankowego z ostatnich trzydziestu dni. Znajdź jedną drobną transakcję, której nie rozpoznajesz na liście i złóż wniosek testowy z kodem błędu procesowania w aplikacji mobilnej. Zobaczysz na własne oczy jak wolno reaguje twój wydawca plastiku w zderzeniu z procedurami organizacji płatniczych.

Sekcja FAQ – Najczęściej zadawane pytania o chargeback

• Co to jest procedura chargeback?
  Procedura chargeback to proces przymusowego zwrotu środków na kartę płatniczą klienta, inicjowany przez bank wydawcę w przypadku oszustwa, błędu technicznego rozliczenia lub niedostarczenia opłaconego towaru przez sprzedawcę.
• Ile czasu mam na zgłoszenie chargebacku w banku?
  Standardowy limit czasu na zgłoszenie nierozpoznanej transakcji lub problemu z zamówieniem wynosi do 120 dni od daty wykonania operacji kartą, choć zależy to od konkretnego kodu błędu Visa lub Mastercard.
• Czy chargeback działa przy płatnościach BLIK?
  Nie, klasyczna procedura chargeback jest zarezerwowana wyłącznie dla transakcji realizowanych kartami płatniczymi Visa i Mastercard. Płatności BLIK podlegają osobnym procedurom reklamacyjnym operatora systemu.
• Czy muszę najpierw kontaktować się ze sklepem przed pójściem do banku?
  Wymagane jest przedstawienie dowodów na próbę polubownego rozwiązania sporu na wczesnym etapie. Bank odrzuci wniosek o chargeback, jeśli nie dołączysz plików z zapisami korespondencji mailowej ze sprzedawcą z prośbą o zwrot.
• Kto pokrywa koszty chargebacku w handlu?
  W przypadku uznania roszczenia klienta, kwotę transakcji traci sprzedawca towaru. Dodatkowo agent rozliczeniowy obsługujący terminal obciąża go karą finansową za sam fakt wpłynięcia sporu do systemu.
• Dlaczego bank odrzucił moją reklamację transakcji kartowej?
  Odrzucenie wynika z przekroczenia limitu dni, braków w teczce dowodowej klienta lub poprawnej autoryzacji operacji w środowisku 3D Secure za pomocą odcisku palca w aplikacji mobilnej.

Bibliografia

1. Narodowy Bank Polski – https://nbp.pl
2. Związek Banków Polskich – https://zbp.pl
3. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów – https://uokik.gov.pl
4. Rzecznik Finansowy – https://rf.gov.pl
5. Komisja Nadzoru Finansowego – https://www.knf.gov.pl