Jak zbudować procesy w firmie?

Budowa procesów w firmie polega na fizycznym zmapowaniu powtarzalnych zadań pracowników, przypisaniu do nich konkretnych odpowiedzialności i usunięciu zbędnych etapów blokujących realizację usługi. Wdrażasz to spisując po prostu krok po kroku to, co zespół robi każdego dnia, a następnie testujesz tę ścieżkę w praktyce.

Od czego zacząć budowanie procesów w małej firmie?

Zaczynasz od kartki papieru. Zapomnij o kupowaniu drogiego oprogramowania. Najpierw musisz wiedzieć, jak firma faktycznie zarabia pieniądze i kto odpowiada za poszczególne etapy tej pracy. Prawda jest zresztą absolutnie taka, że większość właścicieli nie ma pojęcia, co ich pracownicy robią przez osiem godzin. My też tego nie wiedzieliśmy. Zrobiliśmy na wdrożeniu audyt czasu pracy, potem zawiesiło się wydawanie towaru, więc wprowadzono poprawkę w systemie magazynowym przed poniedziałkiem. Ktoś musi usiąść i spisać ścieżkę klienta od momentu wysłania maila do wystawienia faktury.

Wdrożyliśmy to na małym magazynie na warszawskim Targówku. Zwykła hala. Zabrakło nam skanerów kodów we wtorek rano. Cała zmiana po prostu stanęła i czekała. Ludzie nie wiedzieli, co robić. To pokazało nam od razu, że proces wydawania paczek musi uwzględniać awarie sprzętu i awaryjną ścieżkę papierową. Proste. Zmieniliśmy te zasady na robocie. Od tamtej pory pracujemy bez przestojów.

Kto tak naprawdę powinien opisywać procedury?

Osoba, która fizycznie wykonuje to zadanie. Nigdy prezes. Nigdy dyrektor operacyjny. Zarząd nie ma pojęcia, w którym miejscu zacina się drukarka etykiet i dlaczego system księgowy odrzuca pliki JPK. Ludzie z produkcji wiedzą to doskonale. Dajesz pracownikowi zadanie spisania jego własnej pracy. Potem ty to czytasz i weryfikujesz.

Nie twórz fałszywych zakresów odpowiedzialności. Albo ktoś odpowiada za wysyłkę, albo za kontakt z klientem. Mieszanie tych ról powoduje bałagan. My rozdzieliliśmy to grubą kreską. Sprzedawca sprzedaje. Magazynier pakuje.

Jakie narzędzia pomagają ułożyć procesy biznesowe?

Najgorsza opcja to natychmiastowe wykupienie abonamentu na wielki system ERP. Zastanawiacie się zresztą, dlaczego to na produkcji tak wyje na testach po drodze? Sam się nad tym borykałem dzisiaj u siebie we wtorek. Ludzie klikają w systemie rzeczy, których po prostu nie rozumieją. Wymusza się na nich używanie narzędzi o potężnym skomplikowaniu, by obsłużyć proste wydanie z magazynu. Narzędzie ma pomagać. Jeśli spowalnia pracę, wyrzuć je.

Na start wystarczy tablica suchościeralna i marker. Potem darmowe aplikacje typu Trello lub Asana. Jak zbudować procesy w firmie bez drogich licencji? Używając głowy. Zmapuj ścieżkę klienta w darmowym arkuszu kalkulacyjnym. Zobacz, gdzie tracicie najwięcej czasu. U nas bez mała prawie pięćdziesiąt procent czasu uciekało na ręczne przepisywanie danych z maili do Excela. Zrobiliśmy prosty skrypt. Problem zniknął.

Czy darmowe programy wystarczą na start?

Tak. Zdecydowana większość małych firm nie potrzebuje niczego więcej. Płacenie za zaawansowane licencje na początku drogi to palenie gotówki. Sprawdź, czy zespół w ogóle potrafi pracować na wspólnej tablicy zadań. Jeśli ignorują darmowe Trello, zignorują też system za sto tysięcy złotych.

Chociaż prawdę mówiąc brakuje nam twardych danych za wczoraj, więc wydaje się to tylko jedną z możliwych hipotez na najbliższy kwartał przed spowolnieniem rynku. Niemniej u nas darmowe wersje sprawdzały się przez pierwsze cztery lata działania spółki.

Dlaczego pracownicy ignorują nowe zasady pracy?

Zarząd wymyślił zasady w oderwaniu od rzeczywistości na hali produkcyjnej. Brak konsultacji z ludźmi, którzy fizycznie dotykają towaru i wiedzą, gdzie blokują się palety. To najczęstszy powód. Ktoś w biurze rysuje kolorowe schematy, a na dole brakuje wózków widłowych. Procedura staje się martwa w dniu publikacji.

Wymienię powody ignorowania procedur:

• Instrukcja jest po prostu za długa i napisana niezrozumiałym językiem.
• Nikt nie ukarał pierwszej osoby, która złamała zasady.
• Brak aktualizacji pliku po zmianie maszyn na nowsze.
• Brak czasu na szkolenie zespołu.

Jak egzekwować wykonywanie zadań według schematu?

Zwolnij osobę, która celowo i wielokrotnie łamie ustalony proces. Koniec tematu. Czasami trzeba podjąć brutalne decyzje. Jeśli jedna osoba widzi, że inna ignoruje zasady i nie ponosi konsekwencji, cały system się sypie. Wymagaj bezwzględnego stosowania ustalonych kroków.

Szczerze mówiąc, to u nas w biurze był z tym na początku straszny dramat. Ktoś wymyślił akceptację urlopów na trzech szczeblach. TRZY szczeble dyrektorskie dla głupiego dnia wolnego. Odrzuciliśmy to od razu. Ludzie po prostu przestali zgłaszać wyjścia do lekarza i urywali się z pracy. Zmieniliśmy te zasady na robocie. Teraz wystarczy SMS do kierownika zmiany. Zrozumieliśmy, że nadmiar kontroli niszczy odpowiedzialność.

Kiedy firma ma za dużo procedur?

Gdy na podjęcie błahej decyzji o zakupie papieru do drukarki potrzebujesz dwóch podpisów dyrektorów. Biurokracja zabija szybkość działania. Zbudować procesy w firmie to jedno. Utrzymać ich sensowną ilość to coś zupełnie innego. Procedury mają chronić przed błędami, a nie blokować pracę. Jeśli klient czeka na odpowiedź dwa dni, bo handlowiec musi uzyskać zgodę na pięcioprocentowy rabat, to znaczy, że proces jest chory.

Usuń kroki, które niczego nie wnoszą. Ufaj ludziom, których zatrudniasz. Daj im ramy finansowe, w których mogą poruszać się samodzielnie. To drastycznie przyspiesza obsługę.

Zastanów się teraz, który etap w twojej firmie pali najwięcej pieniędzy w tym tygodniu. Nie rób kolejnych narad. Idź do tego działu, stań z boku i patrz, jak ludzie pracują przez godzinę. Zobaczysz wszystko. Zmień jeden, najgorszy nawyk już jutro rano i przestań czytać teoretyczne poradniki o zarządzaniu.

Bibliografia:
1. Główny Urząd Statystyczny – https://stat.gov.pl
2. Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości – https://www.parp.gov.pl
3. Ministerstwo Finansów – https://www.gov.pl/web/finanse
4. Zakład Ubezpieczeń Społecznych – https://www.zus.pl
5. Narodowy Bank Polski – https://nbp.pl